Содержание
Обслуживание клиентов является чем-то очень распространенным, особенно в крупных компаниях, которые ежедневно увеличивают количество клиентов. Знание того, как обращаться с жалобами, не только сохранит ваших существующих клиентов, но также, возможно, даст положительные отзывы о вашей компании и хорошее слово в устах. Это также хорошо с деловой точки зрения, поскольку позволит избежать дальнейших проблем.
направления
-
Послушайте, что говорит ваш клиент, и попросите как можно больше подробностей о ситуации. Пожалуйста, оцените проблему как относящуюся к услуге или предлагаемому продукту. Убедите клиента, что вы сделаете все от него зависящее, чтобы разрешить ситуацию, а затем, предпочтительно, попытайтесь найти решение, пока он находится на линии, вместо того, чтобы пообещать ответить на звонок.
Будь готов выслушать внимательно (Готово к прослушиванию изображение от Uki с Fotolia.com)
-
Будьте готовы предложить решение задолго до того, как клиент об этом попросит. Это поставит компанию в выигрышную позицию и передаст динамику и готовность обслуживать имидж клиента. В большинстве случаев предложение решения будет достаточно для клиента, даже если предложение меньше, чем первоначально ожидалось.
Предложить решение (изображение телемаркетинга от Андрея Киселева от Fotolia.com)
-
Имейте политику в месте. Убедитесь, что вы понимаете, как далеко вы готовы пойти, чтобы решить жалобы клиентов. В некоторых случаях будет достаточно извинений и предложения о помощи, в то время как другие проблемы потребуют возмещения расходов, обмена продуктов или другой практической помощи.
Как далеко вы готовы пойти, чтобы решить жалобы? (Успешное изображение деловой сделки Эллиота Вестакотта из Fotolia.com)
-
Создать специальный отдел для разрешения жалоб клиентов. Даже если это делается по телефону (с операторами по вызову), по электронной почте или письмом, лучший способ эффективно справляться с жалобами клиентов - это присутствие экспертов на месте для устранения причин происшествия и непосредственного решения проблем. с клиентами.
Создать специальный отдел для устранения причин жалоб (изображение службы поддержки от Kurhan с Fotolia.com)
-
Всегда будь вежливым. Если клиент подает жалобу, выделите время для прослушивания. По телефону убедитесь, что вы подключили клиента к нужному отделу. Клиент, который звонит, чтобы подать жалобу, обычно расстроен и нетерпелив, поэтому вам нужно установить тон диалога, чтобы вы могли эффективно решить проблему.
Будьте вежливы и постарайтесь решить проблему эффективно (коллеги по бизнесу готовятся к деловой встрече имиджа Владимира Мельника из Fotolia.com)
Шаг за шагом
чаевые
- Даже если вам не обязательно предоставлять все, о чем просит клиент, просто чтобы сделать вас счастливыми, выслушайте жалобу и сделайте все возможное, чтобы найти решение, которое понравится обеим сторонам.
