Содержание
Когда вам нужно иметь дело с клиентами, которые по какой-либо причине расстроены или рассержены, идеальный способ ответить на них - использовать слова, которые выражают сочувствие. Выражение сочувствия в вашей речи показывает вашу чувствительность и позволяет клиенту понять, что вы понимаете, что он чувствует. Понимание клиента не обязательно означает согласие с ним. Клиенты хотят чувствовать, что вы заботитесь о том, что они говорят.
Признать гнев
Клиенты хотят быть услышанными. Идеальный способ сообщить вашему клиенту, что вы услышали и поняли причину его гнева, - это распознать его. Например, скажите: «Вы правы, это расстраивает, когда вы читаете и заполняете все эти документы», или «Я понимаю, как неприятно писать все это». Это способ для клиента узнать, что вы понимаете его, не обязательно соглашаясь.
Новый Фокус
Используйте высказывания, которые выражают сочувствие, чтобы отвлечь внимание разгневанного клиента от ситуации, которая может помочь рассеять гнев. Посмотрите, возможно ли найти что-то, что пожелает клиент, или ситуацию, которая принесет вам пользу. Например, вы можете сказать: «Я вижу, что вы сердитесь из-за долгого ожидания ремонта автомобиля. Может быть, я смогу проверить возможность одолжить вам машину, и мы можем позвонить вам, когда ваша машина будет готова».
извиняться
Когда вы приносите извинения разгневанному клиенту, передается сообщение о том, что вы сожалеете о том, что у него был отрицательный или болезненный опыт, в любом случае. Не извиняться не означает, что вы признаете свою вину, но это заставляет клиента знать, что вы действительно заботитесь. Приносим извинения нежно со словами сочувствия, такими как: «Мне жаль, что тебе пришлось пройти через это», или «Извини, что ожидание было долгим», или просто «Мне жаль».
Заключить договор
Когда злой клиент начинает проклинать, поиск способа успокоить его становится приоритетом. Внимательно слушайте, что он говорит, чтобы вы могли выбрать пункты, с которыми вы согласны. После этого можно использовать слова сочувствия, чтобы договориться с клиентом, позволяя ему почувствовать, что оба находятся на одной стороне. Это помогает уменьшить гнев клиента, так как он больше не будет воспринимать вас как врага. Скажите: «Край выглядит немного темным. Я попрошу шеф-повара приготовить еще одну пиццу».
Установить границы
Если клиент переступает черту, становясь сердитым и оскорбляющим вас, используйте слова, которые выражают сочувствие, и высказывания, которые устанавливают границы. Сохраняйте спокойствие, независимо от того, как. Например, клиент может сказать что-то о телефоне, например: «Вы не можете ничего сделать правильно, вы глупый [цензура]!» Вы можете спокойно сказать: «Я понимаю, что вы сейчас расстроены, но если вы продолжите ругаться и кричать, мне придется прекратить разговор. Это ваше дело».
Если клиент продолжает кричать и кричать, скажите: «Я собираюсь завершить этот звонок сейчас. Пожалуйста, перезвоните в другой раз». Затем выключите телефон. Вы спокойно контролировали ситуацию, сообщая клиенту о своем неприемлемом поведении, советуя отключить вызов и предлагая клиенту перезвонить вам.
