Содержание
Даже лучшие компании понимают, что в любой момент они получат письма с жалобами. Наклейка о взаимоотношениях с клиентами указывает, что на эти письма необходимо отвечать, чтобы помочь развитию компании, а также удовлетворить потребности клиентов. Независимо от характера или тона письма с жалобой, клиенту нужен быстрый и вежливый ответ, если он подписал жалобу и предоставил свой адрес. Такая переписка будет постоянной записью для проверок и судебных разбирательств.
Шаг 1
Обобщите жалобу, чтобы читатель увидел, что вы ее понимаете. Повторение жалобы не означает, что вы согласны с ней, но показывает, что вы ее услышали и поняли. Продемонстрируйте, что вы понимаете разочарование клиента.
Шаг 2
Объясните, что пошло не так или почему это произошло. Если вам нужно провести расследование, немедленно сообщите об этом клиенту и обязательно сообщите ему обо всех обновлениях этого длительного расследования. Не забудьте обновить его.
Шаг 3
Расскажите клиенту, как вы решили проблему или как вы хотите предотвратить ее повторение в будущем. Ответьте на каждую жалобу в письме от клиента. Не пропускайте и не игнорируйте ни одну тему.
Шаг 4
Предложите покупателю что-нибудь, например извинение, подарочную карту, скидку на следующую покупку, возврат средств или приоритет при следующем заказе. Клиенты должны знать, что вы цените их предпочтения и время, которое они потратили на письмо.
Шаг 5
Завершите письмо, сказав клиенту, что ему делать, например, напишите еще раз, если вы будете недовольны в будущем. Ему нужна уверенность и четкое представление о возможных действиях в будущем. Закончите делом вместо расплывчатых обобщенных идей.
